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换位思考,你是客户会怎么选择汽修店?

来源: | 发布日期:2021-07-14

很多汽修店在实际经营过程中常常会出现这样的一个问题:明明前期客户量很大,但在一段时间后,回头客户越来越少了,以前的一些老客户也在逐渐流失。有的店还会出现一种情况,客户就来洗个车,其他什么项目也不想在这里做。许多经营者也在一直反思这些问题,也在做各种改善,但是就是一直没得到改善。

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那么我们不妨换个角度看待这一家门店?站在客户的角度看看,你是客户你会选择这家门店吗?

首先是到店,进店方不方便?停车方不方便?停车有没有人指引?下车第一眼员工状态怎么样?周围环境怎么样?等等。这些都是客户的第一视角看到的东西,第一印象就能感觉到这家店的服务周到不?专业不?

接下来就是进到门店上来了,门店卫生怎么样?店内员工工作状态怎么样?陈列有没有品味?项目有没有解释清楚?预估时间有没有说明?施工时技师负不负责?故障能不能解决?客休区休息时舒不舒服?茶饮有没有及时提供?

最后离店时,结算项目费用明细解释清楚没?施工项目完成没有?施工细节处理到位没有?用车建议反馈没有?离店时有没有业务人员礼貌性送别?两天后有没有回访?剩余项目到期前有没有打电话提醒?

随着整个行业的服务水平的提高,现在客户对服务和一些细节也是看的非常重要的,所以我们也需在一些服务流程上更细节化,更人性化。从客户来店到客户离店的过程,一定要让客户感觉我们专业,流程化的服务,我们的人员热情、专业、礼貌。

我们的门店环境也是客户比较看重的点,比如门店环境卫生、陈列摆放、设备设施的状态等等。休息室是否人性化,客户与客户之间隐私距离有没有合理规划啊。如果到店女性客户较多,有没有独立的吸烟室啊,客休区空气状态啊。总之一个好的环境就是一个好的留客之本。

其实有时候我们换个角度看一些问题,发现点是不一样的,有时候我们被自己长期的行业通病所蒙蔽了双眼,当自身明显无从想法时,我们就换个角度想想,今天我就是一个普通客户,我就是第一次到这家门店,我的感觉是什么,我感到哪里做的,哪里没有做好。只有站在客户角度来服务客户,客户才会源源不断的。

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【本文标签】 汽车美容保养

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