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实操案例丨门店引流来的客户,转化流程及话术如何设置?

来源: | 发布日期:2021-09-22
当门店有了新鲜血液(客户),我们就要转化了。我们大多时候以洗美低单价引流,转化高毛利项目。这种引流方式必然导致新客户防备心较强,所以转化一定要循序渐进。以活动、特价、特权等方式逐步转化,客户想要的无非是优质的服务、优质的产品、舒适的环境、好的体验和愉悦的消费,特别是年轻群体。

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一、转化核心在于客户体验

因为第一次进店,他们不能很准确的判断产品是否优质,但作为服务行业第一准则就是以人为本,只有客户舒服了,才会心甘情愿的买单。我们要注重的是客户进店的感受,休息区是否舒适、整体环境是否整洁、从业人员的交流沟通是否顺畅愉快、感官上技术人员是否专业、甚至你提供的饮料点心是否可口!虽然这些跟修车没半毛钱关系,但是跟修车的人,关系却非常大。

就拿我一个同行朋友的情况来说。他的技术非常牛,尤其是修奥迪,别人修不好的故障都会去他那里请教。他那里是个带院的修理厂,员工基本也都是他的徒弟,厂里有5-6个工人,清一色的男士。

开厂十几年,也是风光一时,当地很多老奥迪车主都知道他。当年专修挣了不少钱,也开上了奥迪A6。但他就是一个很淳朴的老大哥,是个技术控,天天和徒弟们一起钻车底,抬发动机;平时见到他,也是油轰轰的维修工形象。

2019年3月初,一次同行饭局,我们相遇,在饭桌上聊起了生意。据他说最近两年生意不太好,准备把厂子一部分转租出去给卖配件的当仓库。当时我们在场的人都以为他开玩笑。过了两个月有配件商告诉我,搬到了他那个修理厂,才知道说的是真的。于是我去拿配件时拜访了他。

没进门就看到破旧的招牌,上面字都不全了;路面坑坑洼洼有泥有水,门右侧堆着一堆废品,左侧是拆掉的广告牌,车间地面全是油泥,根本看不到原来的颜色,地上工具、机油桶随处可见。老板还在车底下装排气管。打了个招呼,一起进屋,进门就是一张破茶几,上面还放着中午吃饭的碗,机油桶上面全是灰……现在去他厂里的都是清一色的老先生,没有女车主也没有年轻人,本来风风火火的修理厂,现在却要转租车间。

所以说技术再牛,客户体验不好,一样面临经营困难的局面。请不要小看这些细节,细节决定成败,不仅仅是维修细节,也包括了客户关怀。

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二、突破口在于发现第二需求

转化分为本部门转化和兄弟部门转化。笔者准备了一些客户心理和转化话术,我们一起探讨:

洗美:卸下防备,不吝赞美

客户引流过来,肯定是奔着第一需求来的,比如洗车、带件改装等。来的时候没有计划做其他项目,或不知道需要做什么项目,我们要做的就是发现和满足需求,找出目标项目。

前面我们讲过,客户第一次进店防备心必然很强,所以先让客户放松下来,倒杯水或者饮料,此时不要吝啬你的赞美。

如:“您的车爱惜的真好跟新车一样”,“您的车肯定很省油吧……”,总而言之,挑悦耳的说。

一系列检查过后,拿着检查单,先告知“没问题”项目(夸他),然后告知“需注意”的项目,最后挑一个你想让他做的目标项目,问他:“您是通过XX渠道过来的VIP客户,您的特权您知道吗?”

说几个特权项目,然后告诉他目标项目正好在特权内,送他1-2个免费项目,再把目标项目低于市场价销售。 

具体流程及话术

员工:“你好先生/女士,您的车已经洗完,因为您是通过XX渠道过来的VIP,所以您特权中有一项全车xx项检测,全是免费的,我们帮您检查完了。经检查您的车子……都没问题,轮胎气压给你标准过了,玻璃水加满了,您得注意一下您的轮胎,看着有点裂纹,跑高速的时候要过来检查一下气压……”

看车漆面爱护比较好的车主,市面上打蜡大概价格为80-300元,我们可以跟客户讲,“您的特权还有什么您知道吗?(吸引客户注意,让他有欲望听你讲下去)您可以用66元体验一次价值300元的硫晶蜡。看着您的车爱护的那么好,肯定经常打蜡吧?外面打蜡仅工时就要80元,我们这连工时的价格都不到,给您用的是XX进口蜡……(一大堆打蜡好处的话术)”

车上划痕比较多或者氧化层比较厚的车主,市面抛光200-500元,我们可以跟客户讲,“您还可以享受半价抛光的服务,另外,抛光后我们还赠送您一次价格158的镜面处理一次……” 

注意:第一次进店我们一定要先发现客户的第二需求,或者帮他发现第二需求提醒他,然后低于市场价提供选择,当他一旦发现自己有第二需求时,我们的成交率就会高很多。 

机修:从预检到全面检车

客户如果通过洗车引流过来,第一需求必然是洗车,客户将车停在了等待区,由我们员工将车开进洗车工位。

在开车前提示客户带好贵重物品,开车时对车有一个大致的预检,比如车漆、发动机有无异响、仪表台有没有故障灯、保养提示、喇叭、雨刮、玻璃水、玻璃升降等,这些项目根本不需要占用太多时间。如果预检时发现问题,尽量给客户一个提醒,一可以显示我们专业,二能避免“讹诈”风险。 

具体流程及话术

员工:“你好先生,在进入您的爱车之前,我们首先为您铺设防护用品三件套,以免弄脏您的爱车;在铺设之前,请您随身携带贵重物品手机、钱包等;(上车后进行一系列的检查),您车上的右前门上面有划痕,本次是否需要为您处理?本次洗车大概需要20分钟左右时间,请您到休息区等待,里面有免费茶水饮料……” 

洗车过程中检查漆面,寻找漆面是否有需要维保项目,刷洗轮胎时,检查刹车片是否过薄、刹车盘是否异常磨损、轮胎日期是否过长、是否老化开裂。检查出问题记录下来,以便于和客户沟通。 

转机修成败最关键的一项是:客户是否愿意做全车检查,如果车被允许进入机修检查,基本转化成功了一大半;如果店内工位多,干车作业可以在机修工位进行。干车结束后,直接进行XX项检测,并记录检查单。如果工位不允许,机修工人多,也可以设立查车专员去洗美干车工位进行检查。这里,如何让车主同意检查是非常关键的。 

具体流程及话术

员工:“先生您好,因为您是通过XX渠道过来的VIP,或由于您是第一次进店,或我们老师在为您挪车时发现您车辆有XX问题,所以您的特权中有免费的全车检测(或我们可以为您做一次全车检测),这次是免费的,您看时间是否允许,大概需要10分钟左右。”

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三、转化不要轻易言败

如果客户时间不允许,一定要给客户做好提示,第一是提高满意度;二是能给客户埋下引子;三避免客户“找后账”,可以让客户添加检查技师的微信或者电话。 

具体流程及话术

员工(首次话术):“您好先生,经检查您的车全车油液液位正常、底盘件无松动无老化情况、……都是正常的;轮胎有老化裂纹情况,但是暂时不影响行车安全,以后行车需要多观察。但是发现您前刹车片磨损严重还有XX毫米,到了更换的标准值了,所以建议您更换前刹车片。” 费用有两种价格分别是XX元和xx元;如果客户嫌价格高,我们可以说出两种产品优劣势——因为刹车片关系行车安全,建议您使用好点的……时间大概需要30分钟,您看时间是否允许(接受价格和时间,转化成功)? 

员工(时间不允许时话术):“好的先生,因为刹车会影响到行车安全,建议您及时更换。再重要的事情也没有安全重要,实在没时间的话,我告诉您几个行车需要注意的,尽量避免危险发生……另外您可以加一下我们技师或我的微信,我们对您的车有一定了解,避免您下次过来换时,其他人接待再检查浪费您的时间。另外您有任何用车方面的疑问,也可以随时咨询我们。”有了微信,就大大增加他再次进店的概率。 

钣喷的转化基本上大同小异,洗车前检查有没刮痕、变形、生锈等。

后记

当我们把引流来的客户转化到第二需求,第二需求的利润也不是多么的高。我们要做的是不断产生利润、逐渐产生高利润,让这部分客户成为我们有贡献的基盘客户。

作者丨桐晓生

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