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汽车美容保养店如何平息顾客的不满？

来源： | 发布日期：2021-10-19

开门做生意，难免会遇到客户不满引发的冲突，如何平息客户的不满非常重要，因为 一个客户的不满，就会造成坏口碑的宣传，正所谓坏事传千里嘛！

而向你表达不满的客户，恰恰有可能变成最忠诚的客户，所以每个服务人员都需要练就一套平息客户不满的功夫！

①让客户发泄

首先让客户表达他的感情、发泄他的不满，同时要仔细聆听、感同身受。

②充分道歉

充分地道歉，让客户知道你已经了解他的问题。客户发泄完后，不论对错先说声对不起，平息他的怒火，再简洁地 复述客户所遇到的问题，让他知道你明白他的意思，有被尊重和重视的感觉。

③收集信息

听完客户的抱怨、理解他的烦恼还道了歉，但：还不够，这时应该用提问的方式 ，收集你解决问题要用到的信息，比如：客户的姓名、电话、消费项目等等，为下一步给出解决方法打好基础。

④给出解决方案

在明确客户的问题后，下一步就是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案 ，比如送洗车卡、折扣卡、电子优惠券等，这些我们超级车店里面都有。

⑤问问客户的意见

如果客户仍不满意，问问他的意见和想法。当你不能提供客户想要的东西时，你可以向他道歉，告诉客户你 确实想帮助他，可是客观条件不允许，你愿意提供另外的解决方案给顾客，希望他理解。

⑥跟踪服务

虽然此时客户已经满意地走了，但如果你的服务水准还想升级到优秀，就要进行跟踪服务，你可以用我们超级车店的智能提醒 进行回访，向客户了解解决方案是否满意等等...

以上就是平息客户不满的六大步骤，绝大部分客户在抱怨后，获得圆满解决，都会成为你的忠实客户 ，我们将“坏事”变成“好事”，并且成为门店免费的“活广告”，所以，老板们赶紧应用起来吧！

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