汽服门店如何利用客户在店等待的时间增加良好的体验感？

都说海底捞的服务好，海底捞的服务员会引导等待就餐的顾客叠纸鹤，每叠一只纸鹤，结账的时候就可以抵5毛钱。汽服店是否也可以为在店等待的客户做点什么？

当前，很多门店都缺人，店面接待人员与车间技师的交替与不足，加上不少门店的车主并没有养成提前预约的习惯。部分时间段会有车流猛增到店的情况，导致了客户在门里等待时间的增长，如果这个问题不能得到解决，将会极大地影响客户的满意度。但站在门店的角度来看，如果通过增聘员工来应对繁忙时的人手紧张的问题，则会进一步增加运营成本。

那么，门店如何在提升客户满意度的同时不增加成本呢？

预期等待时间和感知等待时间。

从本质上讲，门店面临的挑战是双重的。首先，为了达到既定目标的服务水平，你得思考如何分配好员工，以确保店内可以全天候地为客户提供最佳体验；其次，你应该了解如何管理客户的等待时间，以确保客户在店内的体验是舒适的。

如果等待时间超过了客户的预期，他们的感知等待时间——即客户心理感知的已等待时间的体验将直线上升，明明只需要等待 5-10 分钟，但在客户看来却像好几个小时那样漫长。因此，预期等待时间与实际感知等待时间上的落差感，成为了影响客户满意度的重要因素。

自检在门店中我们是否做到位

1.我们要给客户相对准确的预期

同样是等待，明确需要等待多久比不知道等待多久要好很多。SA在接待时需结合以往的经验和当前车间情况，预估一个相对准确的施工及维修时间，告知客户所需时段及预计完成时间，让客户心中有数；

2.将等待时间分段

人的耐心是有限的，连续等两小时和分开等两个一小时的感觉完全不一样。SA尽可能在中间提醒一次客户预计完成的时间，这样看起来等待时间不那么漫长。

3.分散客户注意力

有一个重中之重就是店内的WI-FI，看是一个很简单的WI-FI，却不是每个门店都能做到位，具体表现在：

WI-FI用户名和密码不易获取，应尽量在客休区的醒目位置提示，如桌面粘上或放在小桌的桌牌上，又或者是贴在十分显眼的墙上；

WI-FI命名要清晰 ，如“XX店”，“XX店客户专属”等，让客户便于锁定；

WI-FI密码应尽量简单易输入，可以使用门店的服务热线、救援热线电话号码，客户在输入时又会加深一次印象；

汽服门店如何利用客户在店等待的时间增加良好的体验感？

通过以上方法，可以有效管理客户的时间预期，帮助客户在店等待期间有个好的体验，对提高客户满意度、忠诚度会有不错的效果。

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