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汽服门店如何利用客户在店等待的时间增加良好的体验感?

来源: | 发布日期:2021-04-09

都说海底捞的服务好,海底捞的服务员会引导等待就餐的顾客叠纸鹤,每叠一只纸鹤,结账的时候就可以抵5毛钱。汽服店是否也可以为在店等待的客户做点什么?

汽服门店如何利用客户在店等待的时间增加良好的体验感?

当前,很多门店都缺人,店面接待人员与车间技师的交替与不足,加上不少门店的车主并没有养成提前预约的习惯。部分时间段会有车流猛增到店的情况,导致了客户在门里等待时间的增长,如果这个问题不能得到解决,将会极大地影响客户的满意度。但站在门店的角度来看,如果通过增聘员工来应对繁忙时的人手紧张的问题,则会进一步增加运营成本。

那么,门店如何在提升客户满意度的同时不增加成本呢?

汽服门店如何利用客户在店等待的时间增加良好的体验感?

预期等待时间和感知等待时间。

从本质上讲,门店面临的挑战是双重的。首先,为了达到既定目标的服务水平,你得思考如何分配好员工,以确保店内可以全天候地为客户提供最佳体验;其次,你应该了解如何管理客户的等待时间,以确保客户在店内的体验是舒适的。

汽服门店如何利用客户在店等待的时间增加良好的体验感?

如果等待时间超过了客户的预期,他们的感知等待时间——即客户心理感知的已等待时间的体验将直线上升,明明只需要等待 5-10 分钟,但在客户看来却像好几个小时那样漫长。因此,预期等待时间与实际感知等待时间上的落差感,成为了影响客户满意度的重要因素。


自检在门店中我们是否做到位

1.我们要给客户相对准确的预期

同样是等待,明确需要等待多久比不知道等待多久要好很多。SA在接待时需结合以往的经验和当前车间情况,预估一个相对准确的施工及维修时间,告知客户所需时段及预计完成时间,让客户心中有数;

汽服门店如何利用客户在店等待的时间增加良好的体验感?

2.将等待时间分段

人的耐心是有限的,连续等两小时和分开等两个一小时的感觉完全不一样。SA尽可能在中间提醒一次客户预计完成的时间,这样看起来等待时间不那么漫长。

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3.分散客户注意力

有一个重中之重就是店内的WI-FI,看是一个很简单的WI-FI,却不是每个门店都能做到位,具体表现在:

WI-FI用户名和密码不易获取,应尽量在客休区的醒目位置提示,如桌面粘上或放在小桌的桌牌上,又或者是贴在十分显眼的墙上;

WI-FI命名要清晰 ,如“XX店”,“XX店客户专属”等,让客户便于锁定;

WI-FI密码应尽量简单易输入,可以使用门店的服务热线、救援热线电话号码,客户在输入时又会加深一次印象;

汽服门店如何利用客户在店等待的时间增加良好的体验感?

通过以上方法,可以有效管理客户的时间预期,帮助客户在店等待期间有个好的体验,对提高客户满意度、忠诚度会有不错的效果。


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车美福所有直营门店都遵循科学洗车三大特色去服务客户:
快速高洁;拒绝划痕;健康环保。

凡是选择在车美福洗车的车主,均可享受以下两大承诺:
1.超过25分钟不收费;2.不干净不收费。

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