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三公里内最赚钱的修理厂,为什么都重视客户预约?

来源: | 发布日期:2022-02-15

维修服务标准流程,基础的不能再基础的标准流程。


事实上,我们会发现,其实很多同行不懂,或者根本不懂。


笔者曾经组织过一次培训会,期间老师要求参与培训的学员写出维修服务流程,来参会的都是修理厂和门店的老板、店长或骨干。


大约有四五十人,居然没有一个能够完整写出来,大概只有两三个能写出百分之七八十,还有一半能写出百分之五六十,剩下的就是胡乱写的。


笔者不讲文绉绉的话,我们学习标准的时候,首先要明白一个道理,标准是前人在工作和学习过程中的实践和经验总结,是智慧的结晶,是为了后来者少犯相同的错误,并且能够提高效率降低浪费。


执行标准并不是一种负担,学习和落地一个标准,就等于是吸收了无数前辈数十年的经验和教训为已用,要是你自己还能在这个基础上加以改进和完善,也不枉费前辈的一番心血了。


一个标准的维修服务流程,如下图:

三公里内最赚钱的修理厂,为什么都重视客户预约?

今天,我们先从预约开始。


01


早期,预约并不是维修接待服务流程的第一个环节,至少在独立售后并不是。


后来,随着竞争越来越激烈,独立售后开始加强客户的服务体验和更高效、更精细的用户运营管理,于是预约也被引进了。


预约既是服务流程的开始,也是服务流程最后一个环节“跟踪回访”的延续,于是形成了整个服务流程的闭环。


预约有主动预约和被动预约。


主动预约是指我们通过电话、短信、微信等各种通讯方式邀约客户到店,主要用于新客户开发、老客户维护、流失客户召回、活动邀请等。


新客户开发、流失客户召回、活动邀请大家比较好理解,但是老客户维护为什么还要用到主动预约呢?


这里分两种情况,一种情况是在跟踪回访的过程中,客户提出投诉或者车辆故障的问题,这个时候客服专员就要进入主动预约的流程,主动邀请客户预约时间进店。


还有一种情况是为客户提供管家式服务的时候,一般会把每个客户分发给几个客服专员或者服务顾问专人负责,客服或者服务顾问需要日常检查自己客户的维修和保养记录,对自己负责的客户的车况要熟记于心,必要的时候就要通知客户回店检查或者养护,进行主动邀约。


被动预约是指客户自己主动联系客服或者服务顾问,预约进店服务,这种情况以前其实不多。但是随着互联网工具的应用,客户自己通过各种互联网平台下单,主动预约进店时间,或者通过各种互联网新媒体(如抖音)对门店的服务项目感兴趣,主动与门店预约进店。


被动预约的增多,说明互联网对用户消费习惯的影响和改变,所以独立售后的企业也应该参与其中。


预约,并不仅仅是为了提高人工和场地的利用率,同时也是为用户节省了时间,特别是独立售后,因为备件没有4S售后那么完整完善。


预约能够让我们提前为用户准备配件材料,提前与用户沟通价格和到店及交车时间,提升用户的服务体验。


所以,很多时候,预约占比,也是笔者评估一家修理厂或门店的重要指标之一。


能够有一定的预约占比,这家修理厂一定是在本地同行中属于佼佼者,说明这家修理厂的经营管理已经更上一个层次了,脱离了没有客户和业绩的生死边缘,开始进入更精细化的运营,并且非常重视对用户的管理运营和服务体验。


02


预约过程中,有四个小问题是需要注意的。


第一,如果客户在预约中咨询技术问题,应该要求转接技术专家进行回复,千万不要由客服或者服务顾问进行答复,所谓似懂非懂和真的懂,其实是两回事,很多时候往往会坏事。


第二,如果客户在预约中咨询价格问题,同样的,应该要求转接服务顾问进行回复,其他任何人不得擅自与客户沟通关于价格的问题,避免客户可能得到不同的答复,进而对修理厂的整个价格体系产生怀疑。


第三,在同客户远程交流的过程中,客服或者服务顾问千万不要主动引导客户去判断自己车辆状况或故障,也不要在事后把自己的主观判断定义为客户的表述。


当这个信息传递到下一个环节的时候,很可能会因为你的主动引导或者主观判断,而误导了下一个环节的负责人与客户沟通问题,严重的甚至可能造成不可预测的后果。


第四,关于技术咨询,如果是客户在半路出了车况,技术专家一定要仔细详细询问客户原因,千万不要做出似是而非的判断。


通过远程实在没办法进行准确判断,宁愿让客户熄火,派技师过去,或者寻找客户车辆就近的同行去施救,避免造成不可预测的后果。


这里举个案例:比如客户打电话过来问,在高速上,发动机高温警示,客服主观判断是防冻液漏了,技术专家说让客户加防冻液,开到店里来诊断。结果原因是机油漏光导致高温,客户开到店的半路上发动机都烧死了。


这样类似的案例,想必每个同行老司机在职业生涯中可能都遇到过不止一次两次,所以对于这样的标准和规范,必须执行到位,才能避免可能造成的损失,保证客户的生命和财产安全。


03


预约意向达成后,客服专员需要填写预约单,转到服务顾问进行准备工作,同时要关注预约服务的准备情况,如工位准备、配件材料准备等。


提前一天再次与客户确认预约时间,预约到店前一个小时再次与客户确定,到了时间客服专员应该陪同服务顾问进行热情的接待。


让我们的客户感受到:服务是有温度的。


当客户对价格或质量问题提出疑问或要求时,同样应该由服务顾问或者技术专家进行解答。


笔者在管理电话客服营销团队的时候,要求客服专员不能与客户讨论价格问题。笔者要求客服专员与客户成为朋友,成为可以信赖的车辆养护顾问,成为企业与客户之间的沟通桥梁,所以避免客服专员与客户形成买卖关系,而买卖关系是天然对立的。


在执行预约的时候,很多时候,客户非要讨论价格问题,笔者的应对方式是准备小礼品、小项目赠送。


大的项目笔者根据各项成本判断,在有利可图的情况下,给出比较大的让利或者打折,同时让客服专员向客户表示非常为难,下不为例,让客户意识到他与该客服专员有交情,值得信赖。


有条件的情况下,我们应该把预约信息做个大大的看板,放在客户进店的醒目位置,尽量做到有隆重的仪式感。


可能他只是来解决一个小问题,但是我们不要放过每一让他感动的机会,毕竟人家不是天天上你家来,一年也就那么几次,还非常给面子的先预约了,惠而不费的回报是应该多多的去做才对。


最后,附一张某4S体系的预约流程图作为结尾,希望对大家有所帮助。

三公里内最赚钱的修理厂,为什么都重视客户预约?

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