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汽修门店只需4步,轻松搞定引流难题!

来源: | 发布日期:2022-05-06

互联网时代下的汽修门店,喜欢通过各种平台来导流客户。而从门店自身来讲,假如排除这些外部流量,是否还有新的转化途径呢?相比较新用户而言,老客户进一步开拓的成本更低,那么今天我们从老客户角度来分析,如何通过4步来解决困恼汽修门店多年的难题。

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01 老客户的精准分类

当考虑客户关系时,老客户是首要关注。在对老客户进行分类时,我们应有所选择。老客户可以分为意向客户和无意向客户,有意向指的是忠实的、提交过资料的和已经成交过的客户。而无意向客户顾名思义就是没有购买汽修服务的客户。针对意向客户,让他们变成我们的长期客户,从开始购买汽修服务开始,就去维系关系,做到精益求精。

我们必须要做客户的进店习性,从中做出客户关系改善。

譬如:我们要分析高里程客户的需求是什么,车主通常做什么生意,消费能力如何,然后分析应该为他们准备什么备料和人力,从而抓紧这些客户。

02 妥善解决抱怨问题

在维护客户关系时,我们一定会碰到客户抱怨的此类问题,主要有以下几个方面:

▲客户最基本的诉求是把产品和服务做好;

▲更好的服务和专业性是盈利的前提;

▲当信息扩大时,客户的期望值已经越来越高;

▲一次性修好车,会比无数次返修效果来得更明显;

▲女性客户以及年轻客户会是你关注的重点,因为他们注重的是并不是价格;

▲如果产品自身利润微薄,那就需要提高周边产品的附加值;

▲价格是服务的基础,但客户会更重视与人的交往。

根据美国公司的调查,1个不满意客户会让13个客户不来公司买产品,而4个不满意客户中,只有1个会抱怨。所以当1个客户开始抱怨时,影响的是52个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意,在客户反馈中,“还可以”只能得到40分,“满意”只是60分,“非常满意”才是100分。客户离开的原因,68 %是因为与他们打交道的服务人员漠不关心。

03 深挖抱怨原因

为什么我们的客户会抱怨呢?一般有以下几个方面的问题:

A.服务不好,产品质量不过关;

B. 价格太贵,跟同行差太多;

C. 多次返修,问题不断;

D.虚假广告,被骗过来;

E.汽修工程师态度比较差;

F.修车时间太长;

G.没有售后,或者售后跟不上。

如何解决此类问题,当然是从情绪上去着手,先解决好客户的烦躁情绪,再去谈问题。

04 化危机为商机

从用户行为着手,细致了解客户的实际需求,在自身能达到的情况下尽可能满足客户。要想客户满意,就要提前主动去服务,不能等到客户要的时候才想到去满足。譬如,客户想喝杯水,还不如你主动给人家提前倒杯水。

不断创新的特色服务里面,有两个核心因素:一是保健因素,别人有的服务我一定要有;二是激励因素,别人没有的服务,我要比别人创意多,要让客户加深印象。

「最重要的两件事」

一是留住客户,二是创造新客户 + 利润空间。

一个满意客户会介绍8个潜在客户,其中4个会变成新客户。满意的客户是建立在过程满意+质量满意+价格满意之上的。

贸然开发新客户,你可能需要付出更大的成本。传统的开发新客户流程是以下七步:(1)打造口碑和技术→(2)建立联系→(3)好感提升→(4)广告推广和宣传→(5开始打造品牌→(6)多做促销的活动→(7)客户邀约,很明显,如果维护好老客户仅仅只需要前面三步就可以了。所以汽修门店如果在老客户以及自身服务上去做文章,效果显而易见。

【本文标签】 门店经营干货

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