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这样维护老客户,转介绍率至少提高20%!

来源: | 发布日期:2022-05-06


开发十个新客户,不如维护一个老客户。老顾客的转介绍率对门店业绩提升具有非常重要的作用,因为口碑的力量,往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户的服务与维护。


一、为什么要提升老客户转介绍率?
1、研究表明,每成交一个老客户转介绍的难度是开发一位新客户的1/5。老顾客信用推荐,可以帮我们减少获取信赖的时间与成本,往往新客户开发需要投入巨大的宣传、促销成本,而效果并不明显;相反,老顾客口碑传播却是免费的,更能影响新客户决策。

2、每个客户背后都有50个客户。如果能做到其中1%,每年每位老客户带来的转介绍订单成交5个,那么汽服门店业绩增长也将非常明显。

3、汽服行业特性:车子越来越重要,关系着人们的出行及安全。因此,每位顾客带来的业务都会逐年增长。

所以,每个汽服门店要想可持续发展必须要尽心尽力服务好老客户,尤其是以90、00后为主体的新一代车主的新口碑传播时代,更要持续做好老客户服务。
二、如何经营老客户?
1、建立客户服务系统,提升客户满意率

汽服门店的竞争归根到底是服务的竞争,所以要建立一套售前、售中、售后完整的服务流程。

很多汽服门店服务缺乏体系,随意性强,往往不经意间影响全局。譬如:在对车施工中,服务品质不仅体现在施工,更多在沟通上, 尽量替顾客省钱省心省力。从现实情况看,很多汽服门店往往在业务完工后无后续服务,以至于“猴子掰玉米”,老客户转介绍率差。

2、专人专岗,定期联络

汽服门店满意度是转介绍率的关键,因此需要专门的客服人员,但是在不少汽服门店中客户服务“未尽其才”。良好的客服客户联络服务好,直接影响着转介绍的效果。因此,每位进店消费的客户,需要将其服务的内容一一罗列出来,定期维护。主要内容如下:

(1)建立好顾客档案
老顾客服务有一定科学性,为了提升转介绍效果,分类是重要一环,这也是企业客户建档水平的高下区别。

顾客档案内容:顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。

成交档案内容:维修保养的车型、维修保养问题及项目等,把这些资料建立好后,定期跟踪,一定很好用,而且一定非常有效。

(2)保持联络
经常主动联络客户,让老顾客感觉到被尊重,同时让客户记住门店,并成为朋友,常见方法:

✔ 赠送生日、节假日礼物。
在顾客生日时候送上鲜花与贺卡,给客户意外惊喜。对于做中高端客户群,需要更细致的服务,比如在顾客生日同时也赠与其家人礼物,超出期望,有效的赢得客户的赞许,也带来相应的回报。对于大客户来说,其背后的人脉圈子广泛,业务量也惊人。所以,前期的客户建档一定要详细,分档也非常关键。

✔ 邀请参加公司各种活动
如感恩年会、顾客联谊会、组织旅游等方式,赠送礼物同时巧妙让客户提供帮助转介绍,都不失为非常有效的方式。

✔ 刊物赠送。
定期赠送门店刊物,让客户见证门店的成长,不断增强客户对门店的信赖感,无形中也增加了对门店的持续关注度,让客户人际圈有业务需求时候,第一个想到的就是自己。所以转介绍最高境界就是:让顾客习惯我们的服务,我们需要把每一个成交的顾客当作宝藏来挖掘,用心服务。

3、持续关注,跟踪服务

售后服务是老顾客转介绍重要因素,我们除了提供常规的日常维护,更需要增加“超值”回报。比如车子维修保养完工后,每年为客户提供定期的“体检”,提供免费相关服务,如车辆内饰消毒、免费雨刮水等等。


在目前市场情况下,在部分客户中重复维修保养的情况比较普遍,所以客服专员一定要定期跟踪,了解客户的一些进展,通过电话、活动邀约等形式主动询问客户情况,并做好相应跟进。

4、对老顾客要经常表示感谢

珍惜才会拥有,感恩才能长久。我们对老顾客要经常表示感谢,他们才会乐意持续的给我们转介绍。但有几点我们还是需要注意一下:老客户转介绍的资源一定要成交!


首先我们要非常重视这些资源,把这些资源做为我们的优先资源尽快成交;这样不仅增加老顾客的信心,也让顾客助人为乐的天性得到满足。老顾客也会继续转介绍!对于老客户的转介绍感谢一定要及时, 无论成交与否,都要向顾客表示万分的感谢。

根据老客户转介绍情况提供灵活的回馈。对于实惠型客户,直接赠送所需礼物;对于重面子型客户,可以邀请参加感恩年会,赠送VIP礼品卡。


【本文标签】 门店经营干货

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